شركت سپاهان همراه

مهم نيست محصولات شما چقدر عالي باشند، در هر صورت باز هم نمي توانيد رضايت تمامي مشتريان را به دست آوريد. بايد گفت شكايات مشتري بخشي عادي در همه مشاغل است. بنابر اين مي توانيد آنها را به عنوان بينش هايي ارزشمند در مورد مخاطبان و نيازهايشان بدانيد. پس از آنها براي جمع آوري بازخورد در زمينه هايي كه نياز به پيشرفت داريد استفاده كنيد و خود را به عنوان يك سازمان مشتري محور قرار دهيد.

در واقع هدف اصلي از مديريت شكايت مشتريان، بهبود خدمات به مشتري است. شايان ذكر است برخي از انواع شكايات مشتريان، مانند مواردي كه مربوط به بيمارستان ها و ساير تجهيزات پزشكي مي شود، مي تواند منجر به ايجاد مشكلات جدي در زمينه ايمني و سلامت افراد گردد، بنابراين نياز به رسيدگي فوري دارد و عدم انجام اين كار منجر به جريمه هاي سنگين يا حتي دادخواست مي شود. مديريت شكايت فرايندي است كه توسط آن شركت ها با شكايات مشتريان خود رو به رو مي شوند و اگر به طور موثر به آن شكايت ها رسيدگي كنند، منجر به رشد كسب و كار و بهبود عملكرد آنها نيز خواهد شد. مديريت شكايت مشتريان باعث مي شود كه شما درك بهتري از مشتري هاي خود به دست آوريد، داده ها و بازخورد ها را جمع آوري كنيد، وفاداري مشتري را افزايش داده و در نهايت برند خود را تقويت كنيد. اين رويكرد همچنين شما را قادر مي سازد تا قبل از تشديد مسائل كوچك به آنها رسيدگي كنيد.

• معرفي چندين كانال رايج ارتباطي براي دريافت شكايات مشتريان

مشتريان شما به طور روزانه از طريق چندين كانال با شما در ارتباط هستند و پيشنهادات، انتقادات و شكايات خود را مطرح مي سازند. هنگامي كه مشتري شكايتي را ارائه مي كند، بايد به بخش يا شخص مناسبي هدايت گردد. اكثر مديران براي دريافت شكايات مشتريان خود از بسترهايي نظير ايميل، رسانه هاي اجتماعي، تلفن، چت زنده، وب سايت و … استفاده مي كنند. به ياد داشته باشيد كه رسيدگي به مشترياني كه شكايت آنها را دريافت كرده ايد، اولين قدم در اعتماد سازي برند شما است. بنابراين لازم است با اعلان هاي فوري از طريق ايميل، پيام كوتاه و يا هر روش ديگر به آنها اطلاع دهيد كه در حال رسيدگي به مشكلشان هستيد. در ادامه در خصوص هر كدام از اين كانال هاي ارتباطي بيشتر توضيح خواهيم داد.

تلفن: تلفن يكي از ابزارهاي موثر و قديمي براي مديريت شكايت مشتريان است. شما مي توانيد تمامي مكالمه ها را ثبت و ضبط نماييد و در زمان مناسب با مشتري مربوطه تماس برقرار كرده و مشكل وي را حل كنيد.

ايميل: ايميل يكي از راه هاي ساده براي برقراري ارتباط با مشتريان است. پاسخ گويي سريع به ايميل به خصوص زماني كه از چندين آدرس ايميل برخوردار هستيد كار نسبتا دشواري است، بنابراين استفاده از يك رابط مناسب كه تمام ايميل هاي مشتريان در آن جمع آوري شود، بهترين روش براي مديريت ايميل خدمات مشتريان است.

رسانه هاي اجتماعي: مي توانيد ارتباطات مشتري خود را از طريق رسانه هاي اجتماعي مانند تلگرام، اينستاگرام و توييتر مشاهده و مديريت كنيد.

چت زنده: براي درك بهتر نگراني هاي مشتريان مي توانيد با آنها به طور آنلاين گپ بزنيد و به موقع و شخصي تر به آنها كمك كنيد.

وب سايت: طراحان وب سايت قسمتي از سايت شما را به عنوان مديريت شكايت مشتريان در نظر مي گيرند. اين امكان در سايت به مشتريان شما كمك مي كند تا فرم مورد نظر خود را با جزئيات مورد نياز پر كرده و سوالات و مشكلات خود را براي شما ارسال نمايند. از طرفي تمامي اين شكايات در يك بخش قابل دسترسي خواهد بود و به اين ترتيب رسيدگي به شكايات آسان تر مي گردد.

• استفاده از يك نرم افزار مديريت شكايت مشتريان

اگر روند مديريت شكايت مشتريان به صورت دستي انجام شود، خطر تاخير پاسخگويي افزايش مي يابد. بنابر اين خودكار سازي اين فرآيند به تيم شما كمك مي كند تا هر مسئله اي را سريع تر حل كند. استفاده از يك نرم افزار مديريت شكايت مشتريان يكي از راه حل هاي خودكارسازي اين فرآيند است كه به شما كمك مي كند از طريق قابليت هاي چندگانه، عملكرد پيشرفته و گزارش دهي دقيق آن، شكايات مشتريان را به موقع دريافت، بررسي و برطرف كنيد. اين نرم افزار با ارائه راه حل هاي ساده، سرعت رسيدگي به شكايت مشتريان را افزايش داده و در اين صورت به شما اجازه مي دهد تا زمان بيشتري را براي انجام كارهاي ديگر داشته باشيد.

***

چه شما يك شركت كوچك داشته باشيد و چه يك شركت بزرگ، رفاه مشتري بايد در اولويت كار شما باشد. اين عامل در تقويت تجارت شما بسيار حائز اهميت است. به ياد داشته باشيد كه در اين عصر ديجيتال، مشتريان گزينه هاي بيشتري نسبت به گذشته دارند. به همين خاطر اگر يك برند نتواند انتظارات آنها را به خوبي برآورده سازد، خيلي راحت به جاي ديگري مي روند. براي مثال گزارش هاي سال ۲۰۱۹ نشان مي دهد، بيش از نيمي از خريداران انتظارات بالاتري از بخش خدمات مشتري نسبت به سال گذشته داشته اند. ارائه خدمات پشتيباني ضعيف به مشتريان منجر مي شود تا مصرف كنندگان از برند شما دست بكشند. پس با بهبود اين جنبه از كسب و كار خود از نارضايتي مشتري جلوگيري كرده و نرخ فروش را افزايش دهيد.