شركت سپاهان همراه

مهارت­هاي اوليه مشتري­ مداري در تجارت

«جاي مشتري خود را گذاشتن» به­عنوان پايه مشتري­ مداري در تجارت شناخته مي­شود و به اين معني است كه از ديدگاه مشتري به خدمات و فعاليت­هاي شركتتان بنگريد تا بتوانيد نواقص آن را بيابيد يا عملكرد فعلي آن را بهبود ببخشيد. اين توضيح اشتباه نيست، اما به شدت مبهم و كلي است. ما قصد داريم راه­هاي عملي­تري را در زمينه مشتري­ مداري در تجارت به شما ارائه كنيم.

• توانايي صبر

شايد مهم­ترين عامل از آداب مشتري­مدراي در تجارت صبر باشد. صبر و تحمل درمقابل مشترياني كه موقع نارضايتي از محصولات يا خدمات باشما تماس گرفته‌اند اهميت بالايي دارد و براي كسب­وكار حياتي است. درواقع خدمات باكيفيت از خدمات سريع اهميت بيشتري دارد و بايد توجه داشته باشيد كه صبر باعث نشود كارايي پاسخگويي شما پايين بيايد.

اگر روزانه با مشتريان ارتباط داريد و زماني كه اين مشتريان با حالتي ناراضي و نااميد به شما مراجعه مي­كنند، مطمئن شويد كه با صبر و حوصله به تمام سوال­ها و مشكلاتشان شنيده مي­شود و عجله­اي براي رسيدگي به شكايتشان نداشته باشيد و اجازه دهيد كه كامل مسائل را بيان كنند و حتي از آن­ها پذيرايي كنيد.

• دقت و توجه به رفتار مشتري

دقت و توجه به خواست مشتريان نيز از عوامل مهم مشتري­مداري در تجارت محسوب مي­شود. نه تنها توجه به تك تك مشتريان مهم است، همچنين نوع رفتارشان و نحوه بيان مشكلاتشان با خدمات شما و پاسخگويي و برخورد متقابل با مشتريان از اهميت خاصي برخوردار است. براي مثال ممكن است شكايتي يا مشكلي كه مشتري شما دارد واقعي و درست نباشد اما ممكن است در همين شكايت نادرست نكات قابل­ توجهي براي بهبود تجارت شما وجود داشته باشد.

• مهارت­هاي پاسخگويي و ارتباطي واضح و صريح

اين­كه مشتري­ مداري در تجارت شما چگونه به­نظر مي­رسد و بازخوردهاي شما چگونه تعبير مي­شود از نكاتي است كه بايد درمورد آن محتاط بود. به­طور مثال اگر خدماتي ارائه مي­دهيد درمورد نرخ خدمات ارائه شده صريح باشيد و در هر مرحله از خدمات ارائه شده اگر مبلغي بر خدمات اضافه مي­شود را سريعا به مشتري خود بگوييد، صراحت در مورد تخفيف­ها و نحوه فروش و تجارت عنصر مهمي از مشتري­مداري در تجارت است و باعث مي­شود مشتريانتان تجربه­اي خوب از دادوستد با شما داشته باشند.

• آشنايي با محصولات

بهترين كارمندان شما آن­هايي هستند كه دانش و اطلاعات بيشتري از عملكرد شركت يا محصولات شما را دارند. بدون احاطه كامل به خدمات يا محصولات ارائه شده شما نمي­توانيد مشكلاتي كه براي مشتريانتان پيش مي­آيد را حل كنيد. اين بدين معني نيست كه تمامي كاركنان از زير و زبر محصولات و خدمات آگاه باشند بلكه بايد با كارايي محصول يا خدمات آشنا باشند و ماننبد يك مشتري كه هر روز از آن استفاده مي­كند درمورد آن اطلاع داشته باشند. نكته مهمي كه اين دانش در مشتري­ مداري در تجارت ايفا مي­كند اين است كه باعث مي­شود بتوانيد درك درستي از تجربه مشكلات مشتريانتان داشته باشيد و همچنين مشتريان شما هم با سازوكار محصولات و خدمات شما به­خوبي آشنا شوند.

• استفاده از ادبيات مودبانه و مثبت

زبان و نحوه گفتار بخش مهمي از ارتباط و به تبع آن مشتري­ مداري در تجارت است و مشتريان از نحوه گفتار شما را ارزيابي مي­كنند و درمورد تجارت شما با ديگران صحبت مي­كنند. به­طور مثال يك مشتري با شما تماس مي­گيرد تا محصول خاصي را از شما خريداري كنيد و شما آن محصول را تا ماه آينده نمي­توانيد مهيا كنيد. نقش «ادبيات مثبت» گفتگو اين­جا نمايان مي­شود.

بدون ادبيات مثبت: اين محصول را ما تا ماه آينده نمي­توانيم براي شما مهيا كنيم و متاسفانه تا آن موقع بايد صبر كنيد و با ثبت درخواست شما، اين محصول براي شما ارسال خواهد شد.

با ادبيات مثبت: اين محصول در ماه آينده در دسترس خواهد بود و من مي­توانم سفارش شما را ثبت كنم تا در اولين فرصتي كه به­ دست ما رسيد براي شما ارسال كنم.

جمله اول منفي نيست، اما در آن انرژي مثبتي نيز وجود ندارد و اطلاعيه­اي عمومي به­حساب مي­آيد. شما بايد بتوانيد با تك­تك افراد ارتباط برقرار كنيد و آن­ها را مطمئن سازيد كه درخواست آن­ها براي شما اهميت دارد و بخش پشتيباني شما واقعي است.

• مهارت­هاي بازيگري و برخورد با مشتري

موقعيت­هايي پيش مي­آيد كه از كنترل شما خارج است و توانايي شما در رسيدگي به چنين موقعيتي نيز از مهارت­ها و آداب مشتري­ مداري در تجارت به­شمار مي­رود. هر فرد از نمايندگان بخش خدمات و رسيدگي به مشتريان بايد مهارت­هاي اوليه بازيگري را براي حفظ شخصيتي مثبت دشته باشد. انرژي مثبت و انتقال آن تاثير زيادي بر تجربه مشتري از كسب­وكار را دارد.

• توانايي مديريت زمان

باوجود اين­كه تحقيقات علمي نشان داده كه هرچه بيشتر براي مشتريان وقت بگذاريد بهتر است، اما اين زمان حدي دارد و شما بايد بتوانيد از زماني كه مي­گذاريد نهايت استفاده بكنيد و هر آن­چه كه مشتري مي­خواهد را دراختيارش بگذاريد. زمان خود را صرف دلايل و زير و بم مشكلات مشتري نكنيد، با اين­كار فقط زمان خودتان و مشتري را هدر مي­دهيد. اگر راه­ حل مشكلي كه مشتري بيان مي­كند را نمي­دانيد سريع از يك متخصص كمك بگيريد و يا به كسي كه جواب را مي­داند انتقالش دهيد.

• توانايي درك مشتريان

شما هميشه مشتريان خود را نمي­بينيد و باتوجه به خدمات اينترنتي حتي صداي آن­ها را نمي­ شنويد پس لازم است براي بهبود مشتري­ مداري در تجارت خود توانايي به­اصطلاح «خواندن» مشتريان را داشته باشيد. علاوه بر آشنايي برخي از اصول اوليه روانشناسي براي درك حالت روحي مشتري، شما نيازمند تكنيك­ها و توانايي­هاي ديگري نيز هستيد. همچنين اين بخش در روند فرآيند شخصيت سازي برندتان تاثيرگذار است و لازمه آن شناخت و آگاهي از تجربه­هاي ارتباط با مشتريان است.

ديدن و گوش دادن به سرنخ­هاي ظريف در مكالمه با مشتريانتان مي­تواند شناخت درستي از آستانه تحمل، شخصيت و خلق­ وخوي آن­ها را براي شما به ارمغان بياورد و مي­توانيد از اين شناخت براي تعامل مثبت استفاده كنيد.

• حضور آرامش ­بخش

حضور آرامش­ بخش، توانايي حفظ آرامش و ايجاد فضايي آرام در شرايطي است كه اوضاع شايد بروفق مراد نباشد. حفظ آرامش زماني كه مشتري با عصبانيت و ناراحتي با شما صحبت مي­كند از اصول اساسي مشتري­مداري در تجارت محسوب مي­شود. شما بايد قايق نجات مشتري عصباني­اي باشيد كه احساس مي­كند همه چيز از كنترل خارج شده و درحال غرق شدن است. اين عامل در تبليغات دهان به دهان و تجربه مثبت مشتري از شما تاثير به­سزايي دارد و از كليدهاي موفقيت شماست.

• مهارت­هاي ترغيب و تشويق

موقعيت­هايي پيش مي­آيد كه كساني نه جهت رفع مشكل، بلكه براي كنجكاوي و فهميدن سازوكار محصولات با شما تماس مي­گيرند و مهارت ويژه­اي مي­طلبد كه بتوان اين فرد را به مشتري تبديل كرد. شما بايد مهارت ترغيب و تشويق فردي كه به شما ايميل زده و از محصولات شما سوال مي­كند را داشته باشيد و متقاعدشان كنيد كه محصولات شما مناسب نيازهاي آن­هاست.